Lidé si dovolenou plánují měsíce dopředu. Investují desítky tisíc korun, těší se, mají očekávání. A pak přijde studená sprcha – zrušený let, jiný hotel, neexistující transfer nebo v horším případě úplné ticho ze strany cestovní kanceláře. V krajním případě jde dokonce o krach, kdy klient zůstává uvězněn v cizí zemi bez ubytování i bez informací.
Problémy s cestovními kancelářemi nejsou výjimečné. Zatímco většina zájezdů proběhne bez komplikací, tisíce klientů každý rok řeší zpoždění, reklamace, nedodané služby nebo neochotu cestovních kanceláří kompenzovat zjevná pochybení. A právě tehdy začíná právní džungle – s nejistým výsledkem.
Jaká jsou práva klienta? Co je reálně vymahatelné a kde končí dobrá vůle? Kdy má člověk nárok na odškodnění – a kolik? A co dělat, když cestovka zmizí z trhu přes noc?
Pozor na obsah smlouvy
Ondřej Zelenka, advokát a předseda Sdružení obrany spotřebitelů – Asociace (SOS) se s problémy mezi klienty a cestovními kancelářemi setkává na denní bázi. „Jde každoročně o stovky stížností a právních sporů. Mezi nejčastější patří změna hotelu na poslední chvíli, nižší kvalita služeb oproti slibům, zpoždění letů, chybějící transfery nebo dokonce úplné zrušení zájezdu,“ shrnuje.
Doplňuje, že v posledních letech výrazně přibylo také problémů s komunikací a nevracením peněz – obvykle po změně nebo zrušení zájezdu ze strany cestovní kanceláře.
„V některých oblastech se hoteliéři potýkají s nedostatkem kvalitního personálu, na což také přichází řada reklamací,“ doplňuje Jan Papež z Asociace cestovních kanceláří. Určitá rizika z hlediska kvality ubytování nesou podle Papeže „last minute“ nabídky. „Je třeba si řádně prověřit, co se chystám koupit. A pokud jsem s tím ztotožněn, nebude problém,“ připomíná.
Nárůst problémů v posledních letech souvisí podle Zelenky nejen s pandemií a inflací, ale také s tím, že řada lidí má stále větší očekávání a zároveň menší ochotu číst podmínky.
„Typickým problémem je, že si klient není jistý, zda uzavřel zájezd nebo si jen koupil balíček jednotlivých služeb, což má zcela odlišný právní rámec. Často také netuší, co podepsal nebo co přesně je ve všeobecných obchodních podmínkách. V praxi to pak znamená, že cestovní kancelář má výrazně silnější pozici,“ upozorňuje advokát.
Oslovené cestovní kanceláře podle svých slov evidují velmi nízký počet reklamací a stížností, z nichž většina je podle nich neoprávněná – buď se netýkaly služeb garantovaných v rámci zájezdu, nebo šlo o skutečnosti, které jako cestovní kancelář nemohly ovlivnit.
„Jde například o stížnosti na hudbu u bazénu, příliš silný odliv nebo deštivé počasí. Mezi úsměvnější případy patří například reklamace od klientů, kteří si vybrali zájezd kvůli fotografiím s palmami, jež prý na místě neodpovídaly realitě,“ zmiňuje Klára Divíšková z tiskového oddělení cestovní kanceláře Čedok.
O drobnosti jde prý většinou i v CK Blue Style. „Nejčastěji se setkáváme se stížnostmi, které se týkají spíše drobných jednotlivostí a individuálních očekávání klientů – například odlišností v barevném ladění pokoje oproti fotografii v katalogu, velikosti balkonu či výhledu z okna. Zároveň se objevují i kuriózní podněty k reklamacím, třeba stížnosti na málo ryb v moři, nerovnoměrně rozložené kamínky na pláži, příliš velké horko v destinaci, slabé pivo na baru nebo jinou skladbu hostů, než klient očekával,“ doplňuje Simona Fischerová z cestovní kanceláře Blue Style.
V Blue Style tvoří reklamace a stížnosti aktuálně zhruba 1,7 procent ze všech prodaných zájezdů, přičemž více než polovinu těchto reklamací cestovka vyhodnotila jako neoprávněné. V Čedoku tato míra v posledních sezonách nepřesahuje půl procenta, přičemž oprávněná byla podle cestovky jen třetina.
Reklamace? Hned a písemně
Když něco nevyjde, klíčové je jednat hned. Pokud je něco jinak, než bylo sjednáno – hotel neodpovídá popisu, chybí transfer, let má výrazné zpoždění – klient by měl problém ihned zdokumentovat. Pomůže fotografie, video, svědectví spolucestujících nebo písemná komunikace s delegátem.
„Zjišťujeme stanoviska všech zúčastněných stran – tedy od hotelu, delegátů a průvodců až po místní partnery. A to pro to, abychom mohli situaci objektivně posoudit a zvolit odpovídající řešení,“ naznačuje postup cestovních kanceláří Divíšková.
„Ideálně je vše nahlásit přímo na místě, optimálně písemně, třeba e-mailem cestovní kanceláři. Pokud klient mlčí a ozve se až po návratu, jeho pozice je mnohem slabší,“ upozorňuje Zelenka.
Reklamaci zájezdu je podle zákona možné podat do třiceti dnů po skončení cesty, ale čím dřív, tím lépe. Pokud kancelář nereaguje nebo nárok zamítne bez vysvětlení, je možné obrátit se na Českou obchodní inspekci nebo spotřebitelskou organizaci, která s vyřízením pomůže.
Co mohou klienti ve zmiňovaných případech žádat? „Ze zákona mají nárok na odpovídající slevu z ceny zájezdu, případně i na náhradu škody, pokud jim vznikla – například kvůli zmeškanému letu nebo nutnosti uhradit další ubytování. Pokud jsou pochybení zásadní, může klient i odstoupit od smlouvy. Mnozí spotřebitelé však neznají svá práva a cestovní kanceláře to vědí,“ podotýká Zelenka.
Při posuzování nároku na kompenzaci se často vychází z takzvané Frankfurtské tabulky slev – orientačního přehledu, který udává, jaké snížení ceny zájezdu odpovídá konkrétním nedostatkům. Například náhradní hotel může znamenat až padesátiprocentní slevu, špinavý pokoj kolem deseti procent, chybějící klimatizace pak pět až patnáct procent.
Ačkoliv tabulka není právně závazná, soudy i cestovní kanceláře ji často používají jako vodítko. Výše odškodnění se ale vždy posuzuje individuálně podle závažnosti situace a jejího dopadu na klienta. U letecké dopravy existuje tabulka kompenzací, podle které mají klienti nárok na odškodnění za předem daných podmínek.
„Každý případ posuzujeme individuálně a podle pravidel stanovených občanským zákoníkem a mezinárodních doporučení, jako je například Frankfurtská tabulka,“ potvrzuje za cestovní kancelář Blue Style Simona Fischerová. „Pokud je nutná změna hotelu, řešíme s klientem vhodnou alternativu, aby jeho dovolená proběhla co možná nejlépe. V případě chybějících služeb nebo snížené kvality poskytujeme odpovídající slevu z ceny zájezdu,“ dodává.
„Co se týče zpoždění odletů, jde o odpovědnost leteckého přepravce, která se řídí specifickými evropskými pravidly. Ta určují, kdy a v jaké výši má cestující nárok na finanční odškodnění,“ odkazuje se Fischerová na dopravce a doplňuje, že zejména při zpoždění při odletu z destinace se snaží klientům zajistit prodloužení pobytu v hotelu včetně all inclusive a podobně.
Velmi důležitým tématem je také pojištění proti úpadku cestovní kanceláře. Ze zákona musí být každá řádně fungující cestovní kancelář pojištěna. Pokud zkrachuje, právě z tohoto pojištění se hradí návrat klientů domů i případná finanční náhrada. Ne všechny subjekty ale tuto podmínku splňují.
„Klient by si však měl ověřit, že daný subjekt je skutečně registrovaná a pojištěná cestovní kancelář, a nikoli například agentura bez pojištění, která pouze přeposílá služby třetím stranám,“ upozorňuje na častý problém advokát Zelenka.
Pokud se cestovní kancelář během pobytu přestane ozývat nebo dokonce zkrachuje, měl by se klient okamžitě obrátit na pojišťovnu, u níž má kancelář sjednané pojištění proti úpadku. V případě vážnější situace je vhodné kontaktovat také český konzulát v dané zemi, který může pomoci s řešením návratu nebo zajištěním základních potřeb.
„Důrazně doporučuji neplatit další služby z vlastních prostředků, pokud není jisté, kdo je bude refundovat,“ upozorňuje Zelenka na častou chybu klientů v krizových situacích.
Jan Papež ještě doplňuje, že „zmizení přes noc“ je většinou záležitost ilegálních cestovních kanceláří. „Vlastně to nejsou cestovní kanceláře, protože nejsou pojištěny a nemají koncesi. Takové subjekty fungují hlavně na internetu a v posledních letech připravily klienty o desítky milionů korun,“ upozorňuje a dodává, že pokud zkrachuje oficiálně registrovaná cestovní kancelář, jsou všichni kryti pojistkou a klienti dostanou zpět sto procent plateb.
Další opakovanou chybou, kterou klienti dělají, a která je může stát nejen peníze, ale i klid, je nedostatečná obezřetnost. Mnozí si vůbec neověří, zda je cestovní kancelář pojištěná proti úpadku, nečtou smlouvy ani obchodní podmínky, nereklamují problémy přímo na místě a spoléhají na to, že vše půjde bez potíží vyřešit až po návratu.
„Stále se také drží naivní představa, že luxusní dovolená za pár tisíc korun je reálně možná – a když pak realita nesplní očekávání, bývá už pozdě cokoli napravit,“ dodává Zelenka.
Základem úspěšné dovolené je tedy informovaný výběr cestovní kanceláře. Vyplatí se ověřit si, že má platnou koncesi a pojištění proti úpadku, projděte si recenze z více zdrojů a dejte na osobní zkušenosti lidí, kterým důvěřujete. Vždy je na místě pečlivě přečíst smlouvu a podmínky a mít jasno, zda jde o zájezd s cestovní kanceláří, nebo pouze kupujete jednotlivé služby přes zprostředkovatele.
„Dnešní spotřebitel má silné postavení, ale jen pokud ví, jak svá práva uplatnit. Neznalost nechrání. Kdo je připraven, má větší šanci, že dovolená skončí tak, jak si ji vysnil – a ne ve stínu právní bitvy,“ uzavírá Ondřej Zelenka.
The post Dovolená ve stínu problémů. Co dělat, když selže cestovka? appeared first on Forbes.
